驚呆！

如果你正在喫一盤美味的海鮮，突然發現有一條活蛆，你會怎么樣？

7月10日，杭州一女子稱在盒馬鮮生解百店內就餐時，在螃蟹菜品中喫出蛆蟲。

當事人陳女士表示，當時剛上第二道菜，喫了一口就發現蟲子，覺得很惡心，事後叫來領導，把所有的菜品都退了，不敢再喫其他菜。

消息一經發出，引起關注。網友調侃到，螃蟹都被蒸煮熟了，蛆還活着，蟲子的生命力比較頑強。

11日，店家回應稱，事發後已全單退款。

21世紀經濟報道

客服回應：會有“專人”聯系

據澎湃新聞報道，7月12日，盒馬鮮生工作人員回應“菜品發現活蛆”：會派專人處理。陳女士在盒馬鮮生解百店用餐發現活蛆，稱店家退錢但未道歉。店家稱已對400多元消費免單。

7月11日，九派財經聯系了盒馬鮮生的運營公司上海盒馬網絡科技有限公司，接线工作人員稱，非常重視問題，但本人權限有限，請等待專人聯系解釋處理此事。

“會有‘專人’處理，他是專業的，是可以回復問題的。這個‘專人’不是門店工作人員、也不是公關。”接线人員解釋到。

而門店的調查結果、處理方式，一直是大家關注的焦點。下午，記者嘗試聯系杭州盒馬鮮生解百店，電話一直接通被掛斷多次。之後，該店客服人員告訴記者，“請留下您的信息，單位名稱、全部姓名、個人聯系方式，會有“專人”與您聯系”。

此外，該店客服一直強調，她在店裏的工作職責是記錄，客訴和媒體的詳細身份信息記錄下來，才是她的分內之事。關於事件本身，她不是當事人，也不清楚任何調查進展。

“這邊會聯系消費者好好處理，現在會先聯系消費者。”該店客服說。

在某店鋪評分社交平台，杭州盒馬鮮生解百店得分4.8分，是上城區超市便利熱門榜第一名。

值得注意的是，洶湧的好評中，有一百多條差評，內容多集中於店內服務人員態度差、菜品加工速度奇慢、生鮮質量味道堪憂、性價比不高等。

問題頻出的盒馬：榴蓮腐爛、產品抽檢不合格、平台投訴從不回應處理……

截至發稿，盒馬鮮生公司以及涉事門店，並沒有回應此事。而令人擔憂的食品安全問題，在盒馬鮮生裏未曾止息。

據企查查信息，同樣在7月，盒馬鮮生青島大融城店賣腐爛榴蓮，拒不退款。

該投訴顧客表示，頭一天买的榴蓮沒有當場打开，第二天打开裏面都腐爛了，長毛發紅，申請退款當天沒有受理，次日平台打電話來說看到確實腐爛了，依據平台規則只能退款一半。

“也就是說消費者买到腐爛的水果還得付一半錢，就算是個普通的水果店也不會有這么差的售後服務吧！”顧客表示不解。

後來雙方進一步交涉，門店告知除非把腐爛的榴蓮都拿回來，才可以給退款。

“試問大夏天的，誰會把腐爛的水果一直留在家裏不扔。而且申請退款的當天不找你，偏偏隔一天再找你。”顧客再次表達疑惑。

另一方面，來自南京、上海市場監督管理局公布的抽檢結果顯示，各地盒馬生鮮門店的問題也不在少數。

7月1日，南京市市場監督管理局官網發布關於1批次食品不合格情況的相關通告，顯示南京盒馬網絡科技有限公司第一分公司銷售的重赤豆冰棒，菌落總數不符合食品安全標準規定。

圖源南京市市場監督管理局官網。

圖/盒馬規格型號爲“75克/一袋”的重赤豆冰棒被抽檢出不合格，圖源南京市市監局官網。

據悉，菌落總數反映食品在生產過程中的衛生狀況。如果食品的菌落總數嚴重超標，將會破壞食品的營養成分，使食品失去食用價值；還會加速食品腐敗變質，可能危害人體健康。

據上海市場監督管理局網站，盒馬銷售的產品不是第一次被抽檢出不合格。

今年1月，因經營不合格的牛蛙，上海盒馬網絡科技有限公司被罰5萬元；2021年1月，盒馬鮮生銷售的1批次原味烘烤混合堅果，被抽檢出黴菌項目不合格；2020年5月，長沙盒馬銷售的青豆角，克百威檢出值超標9倍。

客訴方面，在黑貓消費者投訴平台上發現，關於盒馬的投訴量爲3838條，大部分是平台的強制退單、拒絕退款、食品質量有異常、客服售後不作爲等問題。

黑貓消費者投訴平台將客戶問題分配給商家盒馬後，已回復、已完成投訴問題的數量爲零。

走到分水嶺的盒馬

2022年的盒馬正站在一個分水嶺上。

背靠阿裏巴巴提供的資金、消費大數據乃至集團營銷、公關資源等方面支持，盒馬在短短6年內立住了品牌。

據21世紀經濟報道記者此前消息，作爲阿裏巴巴旗下新零售的一面旗幟，成立六年的盒馬鮮生眼下已經在全國布局近300家門店。

在2022年元旦之前，盒馬的新店布局又進入“衝刺”階段，平均以兩天一家的速度开新店。

阿裏巴巴副總裁、盒馬鮮生創始人兼CEO侯毅在接受21世紀經濟報道等媒體記者專訪時坦言，眼下已經是要自負盈虧的獨立個體，本質區別是希望能夠更加獨立地適應市場發展，自身具備造血功能。他甚至一針見血地指出，“我是做傳統零售出身的，做企業不賺錢總歸覺得是一種恥辱。”

此前，他曾嘗試過盒馬小站的前置倉模式，也嘗試過大量开店，按照本地化特色經營。事實證明，這些都行不通。

爲了尋求新的利潤增長點，盒馬也开始探索夜宵經濟战略的可行性。

盒馬備战夜宵經濟

疫後經濟亟待復蘇，夜經濟的活力也成爲促消費、保民生的重要力量。

據21世紀經濟報道記者此前的報道，2022年以來，受疫情影響，餐飲行業發展受到挫折，盒馬、麥當勞等巨頭也加入了備战夜宵經濟的隊伍當中。

“盒馬夜肆”在今年4月份开始在一批城市試點。6月1日，“盒馬夜肆”宣布全面啓動。

每晚17點到22點，盒馬鮮生就會變身“夜肆”並上线近100種美食，既有牛排、海鮮拼盤、精釀啤酒等品質美食，也有臭豆腐、烤五花肉、炒酸奶、滷味等街頭美食，增添煙火氣息。酒水飲料方面，盒馬供應精釀小麥白啤、淡色艾爾、黑麥啤酒、楊梅啤酒等。

盒馬在各地夜市引入了當地特色，比如成都的樂山鉢鉢雞、南昌的乳鴿、合肥的淮南土豆片、深圳的海鮮粥等。“依靠強大的後端美食开發能力，盒馬有預制小龍蝦、網紅烘焙如小龍蝦面包、精釀鮮啤等近100款夜市美食，很多都是獨家商品。”盒馬鮮生首席運營官黃麗娜表示。

下沉市場、多矩陣、多層次布局，幾乎是互聯網平台今年的共識。

內憂外患

艾媒咨詢數據顯示，2022年中國生鮮電商消費者偏好的前三品牌分別是：盒馬鮮生（36.2%）、美團买菜（29.5%）、本來生活（26.8%）。

盒馬鮮生的品牌，受到消費者偏好；盒馬鮮生的門店，也能上榜單熱門。

既是在消費者偏好和信任都對盒馬有所傾斜，品牌宣稱“致力於爲消費者提供極致新鮮”的情況下，盒馬鮮生，爲何以如此產品、菜品對外銷售？以“無對外回應無公开道歉”的方式，解決相關投訴？

盒馬本身，確實出了些問題。

今年3月，盒馬鮮生關閉在南京、成都、廣州的共5家門店，業界普遍認爲，盒馬鮮生關店的原因主要是盈利的壓力。

據大河財立方報道，電商零售分析師莊帥表示，生鮮電商的困局在於，它沒能像資本預計的那樣，迅速通過規模化發展攤薄運營成本而實現盈利。

爲了提升消費者購物體驗，生鮮電商需要引入足夠多品類。但品類增加的同時，由於生鮮容易損耗，供應鏈的運營風險會成倍增加。

截至目前，盒馬在全國建立了冷鏈物流網絡，有3個產地冷鏈倉，6個銷地鮮活暫養倉，41個銷地常溫和冷鏈倉，16個銷地加工中心；全國有550多個直供直銷基地。這些供應鏈战略的建設、運維投入都成爲了盒馬盈利壓力的來源。

此前，一月份，有消息稱，阿裏巴巴正在考慮爲盒馬鮮生尋求獨立融資，擬估值爲100億美元，也就是說，此前盒馬背靠的阿裏也將不再爲其供奶，盒馬需要自負盈虧了。而業內普遍認爲，盒馬投入過重，這對於愈顯艱難的阿裏來說也是一種負擔。

盒馬鮮生不僅面臨着“運營成本的增加、東家阿裏不再砸入資金”的內憂，還有競爭對手不斷湧現的外患。

目前，美團、餓了么、京東到家等配送平台，紛紛與本地的大型商超合作，开始切入了线上生鮮。這項兩端的合作擠入生鮮賽道，有天然的優勢：超市本身就擁有豐富商品、密集布點；配送平台也自帶騎手遍布的服務圈。

最新消息：盒馬尋求以約60億美元的估值融資

企查查信息顯示，盒馬鮮生在2016年3月進行了A輪融資，金額1.5億美元，投資方是阿裏巴巴。 

據《財經天下》周刊7月12日消息，消息人士稱，阿裏巴巴旗下連鎖超市盒馬鮮生正在尋求資金，以約60億美元的估值籌集。

此前，阿裏巴巴正考慮爲盒馬鮮生尋求獨立融資，擬估值100億美元。這也就是說，若報道內容屬實，阿裏巴巴對盒馬鮮生的估值下調幅度達到40%。

報道顯示，消息人士表示，受疫情影響，投資者對虧損的盒馬鮮生是否能保持增長並很快實現盈利也持懷疑態度，阿裏巴巴不得不削減盒馬鮮生的估值預期。

消息人士還稱，盒馬鮮生旨在從外部投資者那裏，籌集4億至5億美元的資金，但籌款還遠未最終確定，財務條款可能會發生變化。盒馬鮮生表示歡迎優秀的投資者來幫助其發展，但補充說其有健康的現金流，沒有立即籌集新資金的壓力。

阿裏巴巴此前披露的財報顯示，截至2022年3月31日爲止的12個月，阿裏巴巴的直營及其他收入同比增長43%至2609.55億元，主要由高鑫零售、天貓超市、盒馬業務的強勁增長所推動。若不考慮合並高鑫零售的影響，直營及其他收入的同比增長幅度則爲28%。

盒馬鮮生官網顯示，盒馬鮮生在北京、上海、深圳等28個城市，擁有326家門店。其中，上海是盒馬鮮生門店分布最集中的城市，盒馬鮮生在上海擁有39家門店，約佔門店總數的22.39%。

來源：21世紀經濟報道（記者：陶力、劉美琳）、21視頻（作者：許婷婷）、澎湃新聞、九派財經、南京市市場監督管理局官網、上海市場監督管理局官網、新浪黑貓投訴平台、大河財立方、《財經天下》周刊、企查查                                      

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本期編輯 江佩佩

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