《住宅物業服務倡議書》籤署儀式現場

作者丨王迪

出品丨焦點財經

“曾幾何時，物業行業暢談科技與增值服務，而少談物業管理本質；在資本市場跌宕起伏，而網上負面輿論一片，‘取消物業’之聲不絕於耳。”

這是《住宅物業服務倡議書》（下稱《倡議書》）直擊行業痛點的描述。11月22日，爲提振行業形象，推動行業高質量發展，基於共識與責任，四大品牌物企共同籤署《倡議書》，長城物業集團股份有限公司董事長陳耀忠，綠城服務董事會主席楊掌法，萬物雲董事長朱保全，中海物業執行董事兼行政總裁楊鷗到場，中國物業管理協會名譽副會長、深圳市物業管理行業協會會長曹陽現場見證籤約儀式。

爲何四家不同體制、不同類型的公司會聯合發出倡議？

就在前一日的深圳物博會上，萬物雲董事長朱保全以《走正路 樹新風》爲主題分享物業行業共識與自身思考，‘美團+餓了么’快遞員與物業人員的爭吵牽出“兩家公司打敗了一個行業”的現象。爲此，他建議物業行業應“正身、正名、正德”。

事實上，經歷過物業上市潮、擴張搶地盤等現象之後，此場由萬科物業牽頭的籤約倡議更像是對行業重新反思和釐清，以此爲物業正名。

朱保全特別提到，在忙完萬物雲上市之後，10月份他做了兩件事：一是走訪了所有B端的客戶，二是到中海物業、長城物業和綠城物業三家企業做調研，涉及行業形象、包幹制、酬金制、社區增值服務、公共資源收益、毛利率等問題研討。

“之所以選擇這幾家公司是因爲大家觀點很一致，四家物業公司也是物業上市潮之前的主流玩家，盡管目前三家上市，大家並沒有真正受到資本的衝擊和影響，一直堅持自己當年的這份初心。”

朱保全特別指出，四家公司做倡議是一把雙刃劍，因爲行業幾十萬家從業者，一定有做得不好的，這時候幾家做得好的，完全可以自己偷着樂，繼續做得好。但是，大家的共識是“行業好才是真正的好”，如果能夠讓整個行業得到公衆、業主更正確認知，對於推動中國式現代化、精神文明建設等有重要意義。

物業行業不成熟根源在於甲方市場主體沒有歸位

《倡議書》圍繞專業服務、城市文明、業主共識等行業本質問題展开，提到了五項內容：專業獨立自主發展之路才能確保物業企業可持續發展；代表公共利益的《管理規約》是物業管理“管”的基礎；業主個體、業主委員會、業主大會應以公共利益爲核心各盡其責；陽光透明是物業企業與業主間信任的基礎；物業企業以專業維護不動產歷久彌新、以專業堅守社會公序良俗。其中，特別提到了業主的職責。

事實上，近年來，國家越發注重引導物管行業向更高質量發展。2021年初，十部門聯合印發的《關於加強和改進住宅物業管理工作的通知》明確提出，要加快發展物業服務業、推動物業服務向高品質和多樣化升級，極大提振了物管板塊氛圍；“十四五”規劃建議更首次提及物業行業，提出“提高物業服務覆蓋率、服務質量和標準化水平”，以提高城市治理水平，爲行業的高質量發展指明了方向。

對此，綠城服務董事會主席楊掌法指出，之所以提出這樣的倡議，首先是行業從業人員和核心企業要發出正確的聲音，讓社會大衆明確理解物業服務行業的自身定位、本原。“因爲物業多數是沉默的，只有少數人發出聲音才有可能影響大多數。”

朱保全則認爲，從1981年成立物業的40多年歷程中，並沒有真正構建出甲乙雙方基於真正物業管理的一個市場主體關系，物業費代表着業主對於自己不動產的一種認知，對於公共利益的一份責任，永遠只是談一邊、不去談付費主體，行業永遠都有偏頗。

在他看來，多業權物業的根本是對公共利益的認知以及矛盾的解決，不應被個體利益受損者污名，是所謂正身；甲方（業主）主體的明確以及權責的明晰，所謂正名；物業管理人的自律，行業不止獎優，更要罰劣，所謂正德。

“住宅物業行業的偉大之處，恰恰是整個城市文明建設過程之中的一個推進者，在這一點上物業行業的價值不但沒有被發現，反而被慣以惡名，無論是優秀物業企業還是行業協會，都應該往前進一步的去推動。”

對於目前行業痛點，長城物業集團股份有限公司董事長陳耀忠則指出，物業行業是被社會嚴重瞧不起的行業，行業地位非常有問題。

他認爲，目前行業是非常不成熟的市場，它的不成熟主要是市場主體不成熟，造成根本性問題的原因是甲方市場主體沒有歸位，因爲如果市場不成熟的話，市場的歸位、優勝劣汰、等價交換也不可能發揮作用。政府、社會要去推動，此次倡議是很好的舉措。站在長城公司相對市場化的主體裏面，他支持這樣的做法。

中海物業執行董事兼行政總裁楊鷗則從資本市場的維度講述了物業領域存在的問題：股票在漲的時候，投資者和我們聯系比較少，他們都偷着在樂，但是股票跌的時候投資者就會比較恐慌，就會聯系我。他認爲，經過行業大起大落以後，再看待行業時又回到“正名”的話題，反復思考才有可能更清醒。

長城物業集團股份有限公司董事陳耀忠同樣認爲，此次倡議的根本目的是回歸本原。

第一、社區是一個“場”，這個“場”是影響社會面的，接下來就是以正視聽回歸社區的管理，這是很重要的出發點。他認爲，疫情使得政府和物業公司、業主之間有更緊密的鏈接，就是促進此項事情。

第二，《民法典》去年實施，甲方市場主體的歸位更加明確。

第三，資本的進入，如何真正使得社區的商業價值回歸到真正水平，也到了關鍵節點。

第四，政府這幾年連續出台關於“物業+”、“物業+養老”等內容，雖然把物業的行業邊界擴寬了，但這幾個因素的疊加可能對社區這一“場”造成更大的衝擊，這時候更有必要回歸社區本原。

物業是一個“滾雪球“行業 太高的毛利率不太合適

存量市場一直被視爲“長坡薄雪”，物業行業是一個滾雪球行業。凡是滾雪球行業至少是15倍以上的市盈率，又能形成連鎖店，項目可以全國復制，好口碑帶來好現金流，持續連鎖式增長，價值可期。

這是朱保全的觀點。他認爲物業行業本身沒有花裏胡哨的故事。一旦講了故事，有可能就顧此失彼，而失去行業本身該做的東西。

此次發起倡議的四大品牌物企正是多年來均恪守本業、注重口碑和現金流的物企。除了長城物業，其余三家實現上市，毛利率大概在17%—19%之間。根據50多家上市公司的毛利率28.4%的平均值，三家物業公司的毛利率低於同行。

對此，朱保全指出，一個企業的毛利率和做一件事情或者某一個行業的毛利率，是不同的概念。 所謂毛利代表了業主對物業管理資金進行支付過程之中所收取的酬金服務，業主拿出一筆錢請物業做專業支出對不動產進行養護，這是物業管理費的目的和用途。

楊鷗的看法是，物業行業首先是一個服務行業，二是勞動力密集型行業，三是沒有太高的門檻行業，四是物業行業也不存在着壟斷的資源，比如說有一些特許經營。“在這樣的行業裏，太高的毛利率不太合適。”

另外，中海物業和中海地產不是父子關系或母子關系，而是兄弟關系。“比如賣場服務、前期查驗等關聯交易，會委托我們，這是市場行爲，但是如果中海物業在當地你的競爭力不行，中海地產不會選我們。”

對於毛利率，陳耀忠認同的邏輯則是，每家企業業務結構不一樣，每家企業也不能代表一個行業的水平。

如何回歸物業行業本原？

在回歸服務本心的同時，作爲社區增值服務始終是繞不开的一環。如何把握社區增值服務的外延？也是諸多物業公司關注的重點。

楊掌法將綠城服務的增值服務界定爲幾種類型：一是業主有廣泛需求的，二是業主有廣泛需求但是物業公司沒有能力提供的，並且業主也不愿意通過物業渠道享受這些服務。所以，他指出，綠城服務能夠提供的增值服務以及產品，往往有低價高頻的優勢。

“物業服務企業要聚焦做力所能及的事情，跟業主的需求相匹配的事情。我們會去調研業主的需求以及對自我能力的評估，業主有廣泛需求的，我們有能力去做的，我們就自己去做。業主有需求我們沒有能力的，我們可以引入專業的社會力量爲他們提供服務，這就是我們的自我評估。”

此外，房地產行業下行，銷售比較疲軟，物業增速也在降低。這意味着回歸本原的物業行業機會也在縮減。

對此，楊鷗指出，房地產從最高時期兩三年前大概18萬億左右的銷售量，到現在大概10萬億，具體到交工量有一定比例的減速，這是現實存在的。

爲了提升業績，中海物業的做法是，逐步擺脫對兄弟公司的依賴，從市場外拓來看，從2018年开始，差不多五年的時間，中海物業從當時第一年1500萬平方米的外拓量，到去年近5600萬平方米外拓量，今年也會有外拓量的大額提升。此外，中海物業也加快了城市服務領域的布局。

他認爲，在物業行業，雖然我們這幾家算頭部企業，但是市場份額還比較小，所謂的壟斷競爭或者寡頭壟斷的市場還沒有形成，之後不排除會形成集中效應，對於頭部企業來說有一些機會，就算是兄弟公司的交工量有所減少，中海物業的市場發展也不會受影響。

朱保全的看法則是，不能簡單的看开發商的增量，开發商增量的時代已經過去，現在物業行業是新打开的服務之路。

“現在很多企業都在做城市服務，當然也有的企業在收購環衛公司進入市場，物業管理的魅力到底是四保還是管家？需要一次放管服的改革，而這次改革如果能夠把物業管理的城市管家思想帶到城市裏面，這才是真正行業進入城市最偉大的意義。”

真正運作好的業委會應該像合夥企業一樣

在《倡議書》第四項中特別提到，小區公區收益應該作爲公維資金和物業費不足的補充。

對於爲何要提這一項，朱保全指出，因爲《民法典》明確公區收益是全體業主共同決定的。“今天我們對於不動產的養護沒有一個基本的養護意愿，現在大家更多的是以保安的長相和樓道掃得幹不幹淨，看物業好不好，其實這是不對的。”

他認爲，乙方（物業公司）至少在公共養護的支出上要承擔更嚴肅的責任，只有承擔更多的責任，業主才會給予你更多的信任。

陳耀忠的理解是，真正運作好的業委會應該像合夥企業一樣，因爲業主大會是最高權利，日常事情是業委會，法律上它沒有什么權利，它只是一個代理，業主主體歸位確實要靠政府從法律上完善。

“合夥企業裏面爲什么能夠管理好？因爲GP承擔無限的責任，一個小區裏面幾千戶的人家，每個人說話都有權，最終誰也不負責任，這就是一個大的問題。”

楊掌法則認爲，現在從事這么多的物業服務項目裏面，做得好與不好，和諧不和諧，起決定作用的是業主委員會，不是物業服務機構，業委會、物業、全體業主目標一致的情況下，很多問題都迎刃而解。

楊鷗則建議借鑑香港的做法，提到香港，會想到規範性、法制性還有物業費比較高，大約是我們的7-10倍，香港強制力很強。“你在香港很難看到正常的小區裏有違章搭建，因爲那是違法的，業委會、物業公司非常強硬，公民的守法意識也非常的強。”

此外，針對今天服務住宅小區就是民生服務，但是服務寫字樓就是現代服務業的現象，如何能夠更精準地對行業做出細分的產業定位，與會嘉賓的觀點達成的共識是，需要頂層設計對物業行業實現支持。

據了解，四大品牌物企聯合發起倡議之後，將持續开啓企業間一系列的交流合作，並計劃吸納更多志同道合者加入，推動行業社會形象持續向好，爲人民美好生活提供更加優質的服務。