來源：商業評論

作者：周宏騏，新加坡國立大學商學院兼任教授，新商業轉型專家。陳賦明，智篆商業研究院研究總監。

“定義‘用戶企業’。”

在中國造車新勢力中，蔚來創造了一系列驕人的成績：最早實現5萬輛量產車；最早累計交付達10萬輛；第一個推出換電模式；第一個實行車電分離購車模式；第一個發布電池租用服務⋯⋯

與此同時，蔚來通過一系列服務創新，讓用戶在擁有和使用電動汽車時獲得一種全新的獨特體驗。

截至2021年12月底蔚來累計交付167070輛，在中國造車新勢力中排名第一。根據2021年12月31日美股收盤數據，蔚來503.89億美元的市值，也是已上市的造車新勢力中最高的。

對於蔚來的使命，創始人李斌表示，蔚來不僅僅是一家汽車公司，蔚來的使命是爲用戶創造愉悅的生活方式。蔚來致力於成爲一家以服務用戶爲使命的公司，一家在移動社交時代所有用戶共同擁有的用戶企業。

那么，蔚來給汽車行業和汽車用戶到底帶來了哪些超越以往的創新？這些創新背後的出發點是什么？把自己定義爲用戶企業的蔚來，又是如何踐行的？

一次用戶調查

2012年，李斌在自己創辦的易車網站上進行了一次有關“你爲什么不买電動汽車”的用戶調查。“想了解用戶想的和我想的是不是一回事。”李斌說。

有64000多人參與了這次調查，得出來的結果跟李斌設想的有點不太一樣。

他原來以爲大家不买電動汽車，主要跟電池安全性、續航能力有關。結果，排在第一個的原因是充電沒有保障（佔比46.8%），很多人家裏安裝不了充電樁，充電不方便。

第二個原因是電池價格高（30.9%），導致電動汽車購車成本普遍高於同檔次燃油汽車。

第三個是維修保養不方便（10.7%），李斌想到的擔心電池安全性（5.4%）則排在第四個。

“排在最前面的兩點，成爲我思考日後蔚來公司的非常重要的出發點。我覺得應該可以通過技術創新和商業模式創新來解決用戶的這兩個痛點。”李斌說。

如果說2012年用戶調查決定了日後蔚來技術和商業模式創新的方向和路徑，李斌對用戶企業的定義則奠定了日後蔚來一切決策的總原則和總基調，是“一個頂層的思考”。

李斌曾思考，爲什么汽車用戶的需求如此被忽略？用戶买一輛車，少則要花幾萬，多則幾百萬，但是車廠對待用戶的態度往往非常糟糕，用戶沒有受到重視，也沒有得到尊重。這件事不應該是這樣的。

此外，移動互聯網、大數據等技術，給人與人之間、企業與用戶之間的關系帶來了深刻的變化，不僅拉近了彼此的距離、豐富了彼此的交互觸點，而且使更好地理解用戶的需求、爲用戶創造更好的服務和體驗成爲可能。

2020年蔚來的一次發布會上，李斌對蔚來成立時的初心表示了肯定：“很幸運的一點是，從2014年到現在，我們在爲用戶服務這件事上沒有走太多的彎路，我們的根基是對的，我們從用戶體驗出發的方向是對的。”

可以說，李斌的用戶企業理念是蔚來發展的基石，蔚來成立之後在技術、產品、服務、商業模式等各方面的創新決策，都以此爲準則。

“用戶企業是我們蔚來的綱領和宗旨，這是從一开始就定了的，中間哪怕經過了一些艱難的過程，但這一點從來沒變過。”蔚來聯合創始人、總裁秦力洪強調說。 以用戶體驗爲中心的設計

作爲用戶企業，首要的特徵應該是在產品和服務的設計中，從用戶的需求和體驗出發，並讓用戶參與其中。

在蔚來的智能電動汽車裏，有一個叫NOMI的車載人工智能系統。當初，產品團隊在定義NOMI這個產品時，李斌提出了一個問題——我們能不能讓人與車進行語音交互的時候，不再像對着空氣說話一樣？

李斌的這個提問源自真實的用戶體驗。大家都知道蘋果的Siri功能，但都不怎么用。爲什么？因爲大家覺得對着空氣說話很奇怪。

在蔚來產品的开發中，還有一個非常重要的環節，即形成閉環。在產品出去後，蔚來會通過各種方式收集用戶的反饋建議，然後對產品進行迭代，由此構成一個持續循環迭代的閉環。

蔚來收集用戶反饋的方式有很多。比如，他們會定期舉行“用戶面對面”，用戶在現場反饋和吐槽；定期組織體驗沙龍，根據不同的功能板塊招募用戶，和產品、技術研發專家一起討論產品；用戶也可以通過蔚來App以及前面提到的NOMI主動反饋建議和提交問題。

收到用戶的反饋建議後，蔚來後台系統會對問題進行分類和識別，然後快速將問題傳給相應的專家。

專家們會進行“會診”，確保所有用戶反饋在24小時內給到回復。有的回復是明確的，有的可能需要向用戶深入了解後，知道了原因，才能給到具體回復。

讓更多用戶擁有電動汽車 在用戶企業的理念下，蔚來希望給用戶創造超越期待的全程愉悅體驗。而要領略蔚來的全程愉悅體驗，首先得擁有一輛蔚來的電動汽車。

如何讓更多人擁有蔚來汽車呢？蔚來可以做的第一件事就是，以更有吸引力的價格爲用戶提供汽車產品。爲此，蔚來進行了一系列商業模式的設計和創新。

蔚來從一开始就沒想過用傳統經銷模式，而是選擇了D2C（直接面向消費者）直營模式。除了能給用戶提供極致的服務體驗，直營模式還可以給蔚來和用戶創造諸多隱性價值。

首先，直營模式去掉了中間代理環節，由蔚來直接賣車給用戶，透明的價格體系減少了用戶的購車成本。

其次，蔚來將自己定義爲一家用戶企業，但是，只有真正能夠觸達自己的用戶，並與用戶建立緊密的連接，用戶企業才有根基。蔚來的直營模式就幫助它實現了這一點。

再者，有了自己的用戶之後，蔚來才有機會運營好用戶，通過舉辦各種线上线下的專屬活動，讓用戶獲得歸屬感，給用戶創造超越期待的全程愉悅體驗。

最後，有了跟用戶的深度連接和交互，蔚來也就能夠更好地理解用戶的需求，並通過與用戶的共創，不斷升級迭代自己的技術、產品和服務，從而進一步提升用戶的全程體驗。

2020年8月，蔚來發布“車電分離、電池租用、可充可換可升級”的BaaS服務。

在這個服務模式下，用戶可以降價买到不含電池的電動汽車，裏面的電池則賣給了由蔚來、寧德時代、湖北科投和國泰君安國際聯合成立的武漢蔚能電池資產有限公司，後者作爲第三方公司，持有電池資產，然後出租給用戶，並委托蔚來向用戶提供換電、電池升級、軟件調配、電池狀態監控等所有運營服務。

蔚來BaaS服務給用戶帶來的，不只是初始購車成本的降低，還有其他諸多價值，比如系統性地解決電池衰減老化問題，化解用戶的汽車保值焦慮等。

創造無憂的用車體驗 從一开始，蔚來就想着要讓用戶遠離這些煩惱，通過各種服務創新，給用戶創造全程愉悅體驗。

對所有電動汽車用戶來說，加電補能是他們最關心，也是最焦慮的事。而在蔚來海底撈式的服務中，最讓人津津樂道的就是蔚來能源服務體系NIO Power。

NIO Power基於移動互聯網、充電樁、移動充電車、換電站以及道路服務團隊，給用戶提供“可充可換可升級”的全場景加電服務。也就是說，用戶在用車過程中，任何時候、任何地點需要加電，都能獲得蔚來的能源服務。

蔚來還向所有用戶提供電池靈活升級。蔚來用戶可以隨時升級車輛的電池，享受電池技術進步帶來的紅利。

他可能平時使用70千瓦時容量的電池，如果哪天想長途自駕，可以臨時換成100千瓦時或更大容量的電池，等到自駕回來，再換回70千瓦時的。

作爲蔚來用戶，可以自動享有終身免費質保、終身免費道路救援和終身免費車聯網服務。

此外，蔚來還爲用戶提供服務無憂和保險無憂兩個服務套餐，幾乎涵蓋維修、保養、上門取送車、代步車、保險、理賠、事故處理、道路救援、洗車、代駕、機場泊車、上牌服務、數據流量服務等所有售後用車項目。 和用戶共同擁有蔚來 到今天，蔚來的車主已經超過15萬，加上共同用車人，蔚來用戶總量已達30萬以上，而且這個數字每天還在不斷擴大。

對蔚來來說，這些用戶就是最重要的資產，也是作爲用戶企業的立足之本。因此，如何在用戶全生命周期內連接好他們，運營好他們，是關乎蔚來長遠發展的核心問題。

蔚來致力於打造以車爲起點的用戶社區，一個讓蔚來用戶分享歡樂、共同成長的生活方式社區。